Railservice ist der Kundendienst der SBB. Auf Twitter wird der Account @Railservice von einem Team von Freiwilligen bedient, die Fragen von Pendlern zur Verkehrslage auf Schienen möglichst unkompliziert beantworten. Ein Blick hinter die Kulissen des inoffiziellen Twitter-Kundendienstes der SBB.
Ein Gespräch mit ^ms, Teil des @RailService-Teams. Digital Native.
Sam: Du bist sehr viel mit den sozialen Netzwerken unterwegs.
ms: Ich verwende Twitter täglich, Facebook wöchentlich und Google+ vielleicht monatlich. Dies nicht, weil es mich nicht interessiert, sondern weil ich irgendwo Prioritäten setzen muss. Ich bin vor allem sehr aktiv auf Twitter.
Du bist im Twitter-Team @Railservice. Kannst du beschreiben, was Railservice ist und wie ihr mit dem Twitter-Account @Railservice dazu steht?
Railservice ist offiziell der Kundendienst der SBB. Der Twitter-Account @Railservice ist ein Team von Personen, die täglich mit den ÖV unterwegs sind. Pendler und auch Leute, die näher dran sind, also im Bereich ÖV arbeiten. Wir machen mit unserem Team nur den Twitter-Account @Railservice. Keine Kommunikation via Facebook oder anderen Plattformen zurzeit.
Also seid ihr fokussiert auf Fragen zur SBB?
Richtig. Das Ding ist aber: heute ist sehr schwer zu unterscheiden, was ZVV, VBZ, SBB oder ÖBB ist. Wir beantworten also Fragen mit Fokus SBB, aber auch Fragen, die generell zum Schienenverkehr in der Schweiz auftauchen.
Wie sieht das Team aus?
Ich bin seit ein paar Monaten im Team dabei, weil mehr Leute gebraucht wurden. Ich bin nicht Initiator – @RailService existiert schon seit ca 2 Jahren. Es gibt keine offizielle Leitung, keinen Chef. Wir organisieren uns über eine Facebook-Gruppe, wo wir uns abstimmen zu Entscheiden. Wir sind 6 Personen.
Ihr seid nicht bezahlt von der SBB?
Nein. Niemand wird bezahlt für diese Arbeit, die für @Railservice eingebracht wird.
Wie sieht das aus – wie stark seid ihr abgestimmt mit den SBB?
Sagen wir es so: sie haben es uns bisher noch nie verboten, diesen Dienst anzubieten.
Es ist also in Eigeninitiative von Pendlern entstanden und ein Dienst von Pendlern für Pendler. Wenn Fragen kommen, woher kriegt ihr die Infos, die ihr für Antworten braucht?
Interessanterweise sind die Antworten für die meisten Fragen im Web öffentlich verfügbar. Beispielsweise für Verspätungen, Zugausfälle etc. Früher waren gewisse Informationen nicht breit öffentlich zugänglich, man musste speziellen Zugang haben. Heute ist Vieles im Online-Fahrplan auffindbar. Dadurch, dass dies etwas komplex ist, muss man etwas Erfahrung haben, um schnell die Infos zu finden. Wenn spezifischere Fragen sind, haben wir Leute bei den SBB, die uns freundlich gestimmt sind, die gewisse Dinge beantworten können. Manchmal schreiben wir dann auch einfach den offiziellen Kundendienst der SBB an. Sie haben natürlich mehr Informationen.
Wie organisiert ihr euch intern als Team? Wir regelt ihr wer was beantwortet, damit keine Fragen doppelt beantwortet werden? Ihr werdet ja alle den Twitter-Account in einem Tool drin haben…
Wir brauchen zurzeit “CoTweet”. Kleiner Einschub: damit sind wir nicht 100% zufrieden – weil es keine Mobile-Apps dazu gibt. Wir überlegen uns, etwas Anderes dafür zu verwenden. Es gibt zurzeit praktisch nur die Möglichkeiten “CoTweet” oder “HootSuite”. Dadurch, das wir keine festen Arbeitszeiten haben, ist es früher schon passiert, dass Fragen doppelt beantwortet wurden. Das gibt’s jetzt nicht mehr. Wir können Tweets einem Team-Mitglied zuweisen, jeder sieht, wer was geantwortet hat.
Ihr seid also ein 6-köpfiges inoffizielles Kundendienst-Team der SBB.
SBB hat einen Kundendienst, der Hauptsächlich über eine Telefon-Nummer erreichbar ist. Zudem haben sie einen Twitter-Account, über den ein wenig gewittert wird. Wir bringen einen zusätzlichen Dienst an Pendler in der Schweiz.
Eigentlich sollte die SBB einen solchen Dienst haben – was denkt ihr darüber?
Klar. Wenn die SBB kommen und den Dienst übernehmen wollen, sind wir überhaupt nicht abgeneigt. Uns geht es um den Dienst an die Pendler und nicht einfach darum, den @Railservice-Account zu betreiben. Das Ganze wurde gestartet, weil sehr viele Leute Fragen hatten zum ÖV. Die Initiatoren eröffneten einfach diesen Account und antworteten – weil sie unglücklich waren über den Missstand, dass man bei Fragen zum ÖV in Twitter keine Antwort erhielt. Deshalb hätten wir natürlich nichts dagegen, wenn die SBB sagen würde “wir übernehmen das ab jetzt”.
Twitter ist in der Schweiz weniger verbreitet als Facebook. Wieviele Anfragen habt ihr pro Woche?
Es ist sehr unterschiedlich. Wenn nichts Gravierendes passiert, wie zum Beispiel Personenunfälle zu Hauptverkehrszeiten im Stadelhofen oder Stettbach, haben wir ungefähr 10 Anfragen pro Woche. Es kann aber ohne Weiteres auf 20-30 Anfragen pro Tag oder sogar innert Stunden ansteigen.
Das könnt ihr in eurem 6er-Team gut bewältigen neben euren eigentlichen Jobs?
Wir haben nicht feste Arbeitszeiten oder Verantwortlichkeiten. Wir kriegen alle ein E-Mail, wenn jemand eine Frage stellt und jemand reagiert dann. Bei normalen Anfragen ist es für uns sehr wenig Aufwand und wir antworten schnell während der Arbeitszeit. Bei grösseren Dingen kann es schon mal etwas stressig werden. Dann koordinieren wir in der Facebook-Gruppe oder in einem Facebook-Chat und teilen die Tweets unter uns auf. Das funktioniert meistens ohne Probleme. Es gibt auch manchmal Anfragen, die mehr Zeit beanspruchen, aber unter 6 Personen hat meistens jemand innerhalb von einigen Stunden etwas Zeit, um zu antworten.
Aus dieser Erfahrung von den 2 Jahren @Railservice. Wo siehst du Chancen im ÖV-Bereich für den Einsatz von interaktiven Online-Plattformen?
Ich denke vor allem im Bereich “Krisenmanagement”. Also Menschen helfen in Ausnahme-Situationen im Schienenverkehr. Das ist das, was wir auch hauptsächlich machen. Hier können wir am meisten Menschen helfen.
Wenn irgendwas passiert – gerade im Raum Zürich – stecken so viele Menschen fest. Die Informationen vor Ort sind halt leider in solchen Fällen nicht immer perfekt – man hat die Info-Screens, man hat Durchsagen. Aber Informationen überschlagen sich dann manchmal. Für uns ist es sehr einfach, auf einem PC die aktuellen Informationen abzurufen – von Fahrzeugen, wo steht ein Zug, wo ist gerade einer abgefahren – und dann die Leute unterwegs nahtlos zu informieren.
Das ist auch einer der Vorteile von Twitter. Und warum das beispielsweise nicht auf Facebook geht. Twitter ist das: ich bin unterwegs und habe kurz eine Frage. Ich glaube nicht, dass das funktionieren würde, wenn wir eine Facebook-Page hätten. Ob dann Leute ihr Smartphone nehmen würden und auf der Facebook-Page etwas schreiben?
Andererseits ist die Möglichkeit auf Twitter da, genereller Kundendienst zu sein. Es gibt immer wieder Leute, die sich falsch verstanden fühlen. Ein “Sorry” kann schon sehr viel bewirken. Oder beispielsweise, wenn jemand mit einem GA ein Problem hat, diese Person an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Solche Dinge wären dann aber auch nicht spezifisch für den ÖV-Bereich, sondern allgemein für ausgebaute Kundendienste.
Also ob ÖV oder nicht: zum Thema Kundendienst würde es sich lohnen, Twitter näher anzusehen. Würdest du dem zustimmen?
Meine eigene Meinung ist: wenn es um Echtzeit-Informationen geht, sehe ich eigentlich nur Twitter. Wenn es um einen allgemeinen Kundendienst geht, kann man das natürlich auf allen Plattformen anbieten.
Danke für das spannende Gespräch!
Bitteschön.
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